O consumidor de hoje espera ir ao banco sem ir ao banco, andar de carro sem ter carro, ir ao restaurante sem ir ao restaurante, ir visitar um museu sem ir ao museu e até ser acompanhado pelo médico sem ir ao médico. E mais, espera que esta forma de interacção e de consumo seja transversal a quase todas as suas necessidades. Assim sendo não é de estranhar que os cidadãos comecem a exigir uma modernização dos serviços públicos e esperem que o Estado passe a fornecer serviços menos burocráticos, geograficamente inclusivos e que estes sejam simples, orientados para as suas necessidades individuais e facilmente monitorizados. Resumindo, o cidadão de hoje espera maior eficiência e maior transparência.
Mas este gap que poderia ser encarado pelo Estado como uma potencial dor de cabeça deve, na realidade, ser visto como uma oportunidade: uma oportunidade para servir o cidadão e uma oportunidade para melhorar a sua eficiência interna. A eficiência promove a redução dos custos, o crescimento económico, a igualdade social, a inovação e promove os objectivos de uma boa governação: participação activa do cidadão, integridade, confiabilidade e transparência. Assim, o Estado deve tirar partido de novas tendências tecnológicas (tais como: IoT - Internet das Coisas; Realidade Aumentada; Automação; Blockchain; Inteligência Artificial) para fornecer serviços mais eficientes, descentralizados e assentes em processos de negócio mais simples e mais ágeis, com melhor qualidade e a custos mais baixos.
*Associate Partner de IT Advisory da KPMG

(Leia o artigo na integra na edição 456 do Expansão, de sexta-feira 19 de Janeiro de 2018, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)