O paciente no centro dos cuidados de saúde: o percurso para a sua satisfação.

Imagine a frustração de um paciente que aguarda horas para fazer o check-in numa clínica e quando finalmente é a sua vez o sistema está lento e não funciona, ou a pessoa que recebe os documentos demora imenso tempo a encaminhar os documentos para os devidos locais (seguradora, médico, etc.). Depois aguarda mais tempo até ser chamada, com a sala de espera abarrotada, apenas para ser atendido rapidamente por um médico cheio de pressa. Esta experiência frustrante reflecte uma falha na prestação de cuidados de saúde centrados no paciente - um problema comum que pode ser resolvido através da compreensão da jornada do paciente.

Os pacientes são os árbitros e os decisores do sucesso das unidades hospitalares, responsáveis por aprovar ou reprovar os serviços prestados, com base na percepção e experiência vivida. Esta realidade destaca a necessidade urgente de reimaginar os cuidados de saúde através da lente do paciente.

Ao analisar rigorosamente o percurso dos pacientes e implementar melhorias com base nos dados, as unidades privadas de cuidados de saúde podem transformar radicalmente a experiência do paciente, impulsionando a satisfação, a fidelidade e, em última instância, o sucesso financeiro e reputacional da organização.

O percurso ou a jornada do paciente engloba todas as interacções e experiências, desde o primeiro contacto até ao acompanhamento pós-tratamento. Compreender profundamente cada etapa é fundamental para identificar oportunidades de melhoria.

Longas esperas, falta de comunicação e cuidados impessoais são apenas algumas das queixas frequentes dos pacientes. À medida que os custos aumentam, as expectativas dos pacientes também crescem, exigindo uma abordagem mais centrada nele.

O agendamento das consultas, o registo, as interacções com a equipa médica, os procedimentos, o aconselhamento pós-alta - cada um destes pontos de contacto molda a experiência geral do paciente. Por exemplo, os inquéritos de satisfação, os registos médicos electrónicos e outras fontes de dados oferecem uma riqueza de informações sobre as preferências e comportamentos dos pacientes. Mas esses dados só se tornam valiosos quando devidamente analisados.

Ao identificar padrões e tendências, as unidades de saúde podem implementar mudanças como reduzir os tempos de espera, melhorar a comunicação ou personalizar o atendimento.

Clínicas e estabelecimentos que possuam sistemas de feedback em tempo real e que agem com base nesta informação, apresentam resultados e melhorias significativas naquele que é considerado o percurso que conduz à satisfação do paciente, resultando no aumento de confiança para a instituição e toda a jornada do atendimento à saúde... que além de ser um acto humano, é uma norma de qualidade para as instituições e negócios que contenham CVM.

Maior satisfação do paciente, retenção mais elevada e melhores resultados de saúde traduzem-se em crescimento de receitas e lucros para as unidades de saúde orientadas para o paciente.

A boa notícia é que hoje há sistemas e soluções com mais ou com menos tecnologia que permitem rastrear o percurso do paciente, implementar pesquisas regulares e estabelecer canais de feedback, com uma análise de dados correcta e eficiente.

"A inovação distingue entre um líder e um seguidor", disse Steve Jobs. Quando as organizações, especialmente unidades de saúde privadas, adoptam uma mentalidade de melhoria contínua, reinventando constantemente a experiência do paciente com base em feedback e insights, têm dois activos inestimáveis: a reputação elevada e a confiança dos pacientes.

Não basta ter cuidados médicos de qualidade. Para ter sucesso num mercado cada vez mais competitivo, as unidades privadas de saúde têm de priorizar a compreensão e a optimização da jornada completa do paciente. Aqueles que adoptarem uma abordagem verdadeiramente centrada no paciente, impulsionada por dados, estarão na vanguarda - conquistando a lealdade do paciente, impulsionando o crescimento e estabelecendo um novo padrão de excelência em cuidados de saúde.

Edição 772 do Expansão, de sexta-feira, dia 19 de Abril de 2024, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)