O sector segurador registou uma queda nas reclamações de 20% para 380 no exercício referente a 2022, com a Ensa, a Sanlam e a Nossa Seguros a dominarem as reclamações de segurados ou tomadores de seguros, de acordo com cálculos do Expansão com base nos dados da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG) publicado na semana passada.

Apesar de as três seguradoras dominarem o número de reclamações com um conjunto de 218 queixas, equivalente a 57% do total, também são as que têm mais reclamações resolvidas. Por exemplo, a Ensa, de um total de 106 reclamações, tinha apenas uma por resolver em 2023, enquanto a Sanlam ficou com 13 por resolver (de 60) e a Nossa apenas ficou com uma por resolver (de 52 queixas).

O ramo Não Vida domina as reclamações com 275 (-35 reivindicações do que em 2021) e o ramo Vida, que sempre apresentou um baixo volume de queixas fruto da pouca taxa de penetração deste ramo no sector, viu desta vez as reclamações aumentarem 94% para 105.

Este aumento é justificável porque o ramo Vida aumentou as vendas de seguros em 254%, passando de 5.772 milhões Kz em 2021 para 20.484 milhões Kz em 2022, o que representa uma percentagem de 9% do total dos prémios vendidos no País, contra apenas 3% em 2021. Assim, à medida que o número de cliente aumenta também está sujeito a aumentar as reclamações.

Os principais motivos de reclamações entre os segurados e as seguradoras continuam a ser o incumprimento no pagamento de indemnizações, declínio do processo de sinistro, orientações sobre os seus direitos enquanto segurada, cobrança indevida dos prémios, recusa no pedido de reembolso do valor do prémio, e recusa no pedido de anulação da apólice de seguro de saúde, entre outras queixas.

Quanto ao tipo de sinistro, o ramo doença é a que apresentou mais sinistros com 375.133. Este é o ramo que mais contribuiu para o crescimento do sector. Por exemplo, em 2022, o ramo teve uma contribuição para a venda de seguros avaliados em 84.400 milhões Kz. Segue-se o ramo automóvel com 35.940 sinistros, acidentes 9.910, e viagens 4.305.

O envio de reclamações por correio electrónico continua a ser o canal preferencial usado, segue- -se o envio por carta, presencial, call center, sms e ligações. Quanto aos intervenientes, os terceiros lesados registaram 24% do total das reclamações, os segurados 34% e os tomadores, beneficiários e outros representaram cerca de 42% do total de reclamações.

Jorge Pedro, consultor de seguros, lamentou ao Expansão que o incumprimento no pagamento de indemnizações continue a ser o principal motivo de queixa dos clientes das seguradoras e sublinha que o sector deve aprender a ser célere nas respostas para se evitar qualquer tipo de desconfiança e consequentemente inibir o aumento de clientes ou segurados.

"O sector segurador angolano está numa fase embrionária, apesar dos anos que já tem, e à medida que vai evoluindo as seguradoras vão cometendo erros, mas é importante que as companhias devam saber dar respostas as estas reclamações, porque quando não se resolvem cria-se desconfiança no sector e essa é a pior imagem que se pode ter", sublinha.

Já para Maria Gustavo, especialista em compliance, é importante que as seguradoras devam investir em especialistas que estão sempre envolvidos no tratamento de sinistros, como os peritos, para que se tenha uma capacidade de resposta célere. "É preciso formar profissionais com capacidade para, de forma idónea e eficiente, exercer a actividade de peritagem de sinistros para o sector, quer na perspectiva da avaliação, quer da averiguação. Esta é uma responsabilidade de especialistas e não apenas de profissionais administrativos", sublinha.

Recorde-se a esta altura deveria estar a ser publicado o relatório de reclamações de 2023, mas o regulador disponibilizou apenas na semana passada, e com atraso, o relatório de 2022. Um acto que os operadores do sector caracterizam como falta de obediência ao calendário do próprio regulador.

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