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Indemnizações lideram reclamações dos clientes das empresas seguradoras

Angola

No I Semestre de 2022 houve menos reclamações do que no ano passado, mas continua a ser o incumprimento no pagamento de indemnizações a liderar as queixas dos cidadãos. No total, a ARSEG registou 182 reclamações até ao final de Julho, 174 do ramo não-Vida e apenas 8 do ramo Vida.

O incumprimento no pagamento de indemnizações é o principal motivo de conflito entre as seguradoras e o segurado ou tomador de seguros, seguido da falta de orientações sobre os direitos clientes, cobrança indevida dos prémios, rejeição no pedido de renovação da apólice, pedido da anulação da apólice de seguro de saúde, entre outras reclamações.

Do ponto de vista prático há razões que são apontadas às seguradoras, que se atrasam nos pagamentos ou que os valores não estão de acordo com o contratualizado, mas também aos cidadãos, com um crescente número de tentativas de fraude. A relação de confiança entre clientes e seguradoras é fundamental para aumentar a penetração do negócio mas este facto não ajuda.

Para Rodrigo Muenho, consultor de seguros, os operadores do mercado devem trabalhar mais para aumentar o índice de confiança do sector de seguros. "Temos um mercado que já tem pouca penetração por várias razões e uma delas é a falta de confiança das pessoas. Se o incumprimento no pagamento de indemnizações é o principal motivo das reclamações, então os operadores do mercado devem pensar e repensar se querem mesmo aumentar a taxa de penetração", lamenta.

Das 20 seguradoras que reportaram as informações ao regulador, a Ensa é a companhia que apresentou o maior número de reclamações, com um total de 56, seguida da Sanlam com 28, a Nossa Seguros com 24, a Fidelidade com 21 e a A Mundial Seguros com 12 reclamações registadas. Apesar de ser a companhia com mais reclamações, a Ensa, juntamente com a Nossa, a Fidelidade e a Global Seguros são as únicas que têm todos os processos de reclamação concluídos. Enquanto a Sanlam Seguros tem concluídos 64% e 36% abertos. A Mundial Seguros tem 92% das reclamações concluídas e 8% abertas, a Fortaleza Seguros tem 80% concluídas e 20% abertas.

Os segurados foram os que mais apresentaram reclamações, com 46%, seguido do tomador (a pessoa que assina o contrato com a empresa de seguros) com 21%, os terceiros aparecem 28%, outros 5%. Relativamente aos canais de comunicação das reclamações, o e-mail foi o mais utilizado com 54% das reclamações enviadas, seguindo-se por carta com 16%. A classe de "outros" valeu 30%. Acrescentar que, de acordo com o regulador, o baixo volume de reclamações no ramo Vida é justificável pela baixa taxa de penetração deste ramo no sector de seguros, representa apenas 3% do mercado.

Gestão de Fundos

Quanto às empresas gestoras e fundos de pensões, receberam um total de 40 reclamações, sendo os fundos fechados com 77% e os fundos abertos com 23% das reclamações. Apesar de o relatório não avançar as questões mais reclamadas, percebe-se que não foram o beneficiário (17%), nem os participantes com (25%), nem os associados (8%) que mais apresentaram reclamações, mas sim a categoria de outros com 50%.

A Nossa Seguros recebeu 24 reclamações e resolveu todas, seguido da Fénix Pensões que recebeu 7 e resolveu três, Gestão de Fundos e a Sonangol Vida recebeu 4 reclamações cada e resolveram três e a Ensa mantém em aberto uma reclamação. De acordo com a ARSEG, "durante o período em referência, verificou-se um crescimento no número de reclamações em cerca de 19% comparativamente ao período anterior neste segmento do sector, com um maior realce nas entidades Nossa Seguros e Gestão de Fundos". "

No primeiro semestre de 2022, deram entrada 33 processos de solicitação de mediação de conflitos, um aumento de 12% comparativamente ao segundo semestre de 2021, que teve um registo de 26 processos, resultante em grande parte pelo aumento do número de intervenientes que tomaram conhecimento do papel da ARSEG como mediador de conflitos", acrescenta a nota.