Como clientes que somos, todos nós gostamos de sentir que tomámos a decisão certa, do mesmo modo que nos indignamos quando nos sentimos frustrados na compra.
A satisfação corresponde a um estado psicológico resultante de um processo relacional, seja ele interpessoal, seja num processo de compra e de consumo.
De igual modo se trata de um processo psicológico enquadrado na perceção e na avaliação.
Ficamos satisfeitos, sempre que as nossas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. Quando um produto ou serviço preenche ou excede a expectativa do cliente, quase sempre este estado de espírito, se associa à qualidade percebida, considerando neste caso a qualidade como determinante e avaliada mediante o grau de superioridade ou excelência por ele exibido.
A satisfação está, por isso, sempre associada ao desempenho de um produto ou serviço em dado momento. Ainda e no âmbito da psicologia, a satisfação é definida como um estado que traduz a ausência de diferença percebida entre as expectativas e o desempenho do produto, sendo esta relativa, pois duas pessoas a quem foi prestado o mesmo serviço podem ter reações opostas, uma vez que o seu nível de expectativa ou de apreciação pode não ser o mesmo.
A satisfação é, por isso, a avaliação ou sentimento que resulta do processo de confirmação das expectativas, não a comparação em si, mas antes a resposta do cliente a essa comparação.
(Leia o artigo na integra na edição 462 do Expansão, de sexta-feira 02 de Março de 2018, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)
