O número de reclamações dos clientes do sector segurador e de fundos de pensões aumentou 39% para 381 no primeiro semestre de 2025 em relação ao mesmo período do ano passado quando se registou um total de 275 queixas, de acordo com o relatório da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG). As seguradoras receberam o maior número de queixas com cerca de 358, ao passo que as entidades e sociedades gestoras de fundos de pensões receberam 23.

Apesar das reclamações terem aumentado, as seguradoras concluíram 267 reclamações das 358 apresentadas durante o primeiro semestre, ficando com apenas 91 por concluir. Ou seja, as empresas resolveram 75% das reclamações, o que significa o grau de eficiência das empresas de seguros em dar soluções das queixas dos seus clientes.

Quanto aos números de cada uma das principais seguradoras, lembrando que as que têm maior actividade têm também mais reclamações. A ENSA continua a apresentar o maior número com um total de 92 reclamações, seguindo da NOSSA com 60, a GLOBAL com 45, a SANLAM ALLIANZ com 38 e a PROTTEJA com 32 reclamações registadas. Este ranking também corresponde ao número de clientes que cada uma delas tem.

Importa ainda referir que a ALIANÇA, a PREFIRA e a UNISAÚDE não reportaram registos de reclamações no período em análise. Já a BIC Seguros, Tranquilidade, SOL Seguros, a SUPER Seguros, a LIBERTY & TREVO e a VIVA Seguros, trataram e encerraram 100% dos seus processos de reclamações.

Por outro lado, o ramo automóvel, por ser o segmento de negócio das companhias que apresenta maior "fluxo", é que tem maior reclamações com 160 queixas, seguidos do ramo doença com 111, acidentes pessoais com 72, ramo Vida com 4 e outros ramos com 11.

Já do lado dos fundos de pensões onde foram concluídos 15 processos dos 23 (65%), foram registadas reclamações com maior incidência nos fundos fechados, com motivações de vária ordem, desde a morosidade na resolução dos processos, comunicação deficitária, elegibilidade à pensão de sobrevivência aos atrasos nos pagamentos das pensões. A ENSA é a sociedade detentora de fundos com mais reclamações, 10, seguida da Sonangol Vida, Gestão de fundos e a NOSSA, com 3 reclamações cada.

A ARSEG na qualidade de entidade reguladora do mercado também tem a função de mediar conflitos quando os clientes não encontram soluções com as seguradoras. E o número de clientes que solicitou a intervenção do órgão regulador aumentou 56% para 75. O regulador justifica que este aumento "deve-se à gestão inadequada na resolução de sinistros pelas entidades supervisionadas, notadamente à morosidade no tratamento dos processos de reclamações, comunicação deficitária, ou seja, falta de comunicação aos reclamantes sobre a tramitação dos procedimentos e clarificação sobre o conteúdo dos contratos, incumprimento no pagamento das indemnizações, e a insatisfações decorrentes das razões de declínio nos sinistros".

De acordo ainda com o regulador, as intervenções da ARSEG foram motivadas maioritariamente por morosidade na regularização do sinistro, recusa de responsabilidade sobre o sinistro, incumprimento contratual no âmbito do contrato de resseguros, morosidade no reembolso de despesas realizadas e comunicação deficitária e recusa de reembolso das contribuições.