Reclamações aumentam mas as seguradoras resolvem com maior eficácia e celeridade
Apesar de o número de reclamações no sector segurador ter aumentado 11% para 425 queixas, a seguradoras concluíram 86% destas reclamações apresentadas pelos clientes, de acordo com o relatório da ARSEG.
De acordo com cálculos do Expansão com base no relatório da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG), as seguradoras concluíram 365 reclamações, das 425 apresentadas durante o ano de 2023, entraram em 2024 com apenas 60 por concluir
Se olharmos para os números de cada uma das principais seguradoras, lembrando que as que têm maior actividade têm também mais reclamações, das 104 recebidas a ENSA Seguros concluiu 86, a Fidelidade resolveu 83 das 88 reclamações recebidas, já a Nossa Seguros das 48 resolveu 47, Sanlam recebeu 39 e deu solução a 29, e a Fortaleza recebeu 27 e concluiu 24 reclamações.
O ramo automóvel, por ser o segmento de negócio das companhias que apresenta maior "fluxo", é que tem maior reclamações com 238 queixas, seguidos do ramo doença com 70, acidentes com 31, ramo com Vida 20, viagens e transportes com 5, entre outros. A morosidade na regularização dos processos de sinistros é a principal causa de reclamação com 23 queixas, incumprimento no pagamento das indemnizações 21, declínio do processo de sinistros. O canal mais utilizado pelos tomadores de seguros para fazerem as suas reclamações continua a ser o e-mail, com uma fatia de 49% do total.
Aliás, importa sublinhar que está em consulta pública a lei que regula o Seguro Obrigatório Automóvel de Responsabilidade Civil (SORCA) onde o tempo de reclamação e a regularização da indemnização está definido pelo regulador.
Por exemplo, em caso de sinistro, o segurado deve comunicar à seguradora num prazo não superior a oito dias a contar do dia da ocorrência. E a seguradora, quando receber a participação, deve proceder ao primeiro contacto com o tomador do seguro ou com o terceiro lesado no prazo de dois dias úteis, marcando a peritagem que deve ter lugar e estar concluída nos 12 dias úteis seguintes.
No caso de a seguradora assumir a responsabilidade do sinistro, seja qual for a situação, deve resolver no prazo de 7 dias úteis o pagamento da indemnização, e se não o fizer neste prazo, deve pagar ao lesado 150 mil Kz por cada cinco dias úteis de atraso.
A ARSEG na qualidade de entidade reguladora do mercado também tem a função de mediar conflitos quando os clientes não encontram soluções nas seguradoras. No entanto, o número de conflitos mediado pelo regulador reduziu 12% para 74 pedidos.
De acordo com regulador, a diminuição deve-se ao acompanhamento directo e contínuo que o órgão tem feito através de acções de inspecções off-site, com atenção voltada às questões relacionadas com a conduta do mercado, que tem resultado na melhoria do tratamento destes processos de sinistros a nível de centros de reclamações. Os principais pedidos de intermediação do regulador foram pela morosidade na regularização dos sinistros, incumprimento de pagamento, declínio de processos, entre outras situações. O canal mais utilizado pelos tomadores de seguros para fazerem as suas reclamações continua a ser o e-mail, com uma fatia de 49% do total.
Para Jorge Pedro, consultor de seguros, estes resultados representam um certo avanço no tratamento que está a ser dado às reclamações dos clientes, porque se comparados com outros períodos é notável que de ano para ano transitavam muitas queixas por se resolver.
"As reclamações vão sempre existir, sobretudo contra as grandes empresas, mas o mais importante mesmo é dar respostas a estas reclamações e isso requer investimentos por parte das seguradoras em todos os aspectos, principalmente, a partir do centro de reclamações, porque queixas sem soluções trazem um impacto negativo à empresa", acrescenta.
A confiança dos cidadãos nos seguros depende muito da capacidade das empresas em darem resposta às suas solicitações, sendo que o evoluir da capacidade e qualidade das seguradoras que estão no mercado angolano, com o reforço do papel da ARSEG no controlo da actividade, contribui para a melhoria desta relação com os tomadores de seguros.