Os angolanos reclamaram menos em 2021. Relativamente ao número de reclamações feitas, este caiu de quase 6,8 mil reclamações em 2020 para apenas 3,9 mil o ano passado, uma quebra de 42%. Também o número de reclamações resolvidas baixou. Em valor total, passou de 4,9 mil para 1,9 mil e, em percentual de resolução face ao total das queixas recebidas, caiu de 64,1% para 43%. Significa isto que o dinheiro restituído aos cidadãos também baixou (-37%), passando de 253 milhões Kz em 2020 para 159 milhões Kz no ano passado.

As razões apontadas pelos consumidores estão maioritariamente ligadas à má prestação de serviço, má qualidade dos bens comercializados e incumprimento contratual. Cabe acrescentar que algumas das queixas, onde não possível entendimento entre as partes, foram encaminhadas para tribunal pelo INADEC. Os dados constam do relatório estatístico anual do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor, que coloca o Banco de Poupança e Crédito (BPC), a empresa de telecomunicações UNITEL e a Empresa Nacional de Distribuição de Electricidade (ENDE) como as que mais reclamações tiveram em 2021.

Olhando para os números do ano passado, no total foram registadas mais de 3,9 mil reclamações. O BPC, pelo segundo ano consecutivo, liderou o ranking das empresas com mais queixas, 238 processos. As reclamações contra o BPC estão ligadas aos serviços de conta corrente à ordem, morosidade nos movimentos em caixas automáticas (multicaixas), terminais auto[1]máticos (TPA) e transferências.

A empresa de telefonia móvel Unitel perde na disputa com o BPC pelo primeiro lugar, por apenas um ponto. A empresa surge pela primeira vez como a segunda colocada, com 237 reclamações. Os clientes da operadora que detém 90% do mercado reclamam, na sua maioria, das dificuldades que têm tido para fazer carregamentos de recargas telefónicas, navegar na internet ou até mesmo fazer ou receber chamadas. A Empresa Nacional de Distribuição de Electricidade (ENDE), que liderou a lista em 2019, recebeu no ano passado apenas 127 reclamações, na maior parte das vezes referentes ao corte de energia sem aviso prévio, cobranças indevidas e alegados "casos de corrupção" por parte de técnicos da empresa. A evolução negativa das reclamações contra a empresa de energia eléctrica, tem muito a ver com um esforço de comunicação e aproximação aos clientes que foi feito em 2021.

Processos em tribunal

O INADEC explica que enviou alguns processos para a justiça, sendo uma das entidades o grupo Boa Vida, que à semelhança do ano passado continua a responder por alguns processos em tribunal, todos por incumprimentos contratual. O Expansão sabe que algumas pessoas chegaram a pagar até 150 milhões Kz por uma residência, construída num dos projectos do grupo, mas parte das casas não foram entregues, outras foram entregues passado muito tempo, depois do prazo estabelecido e dos clientes terem feito muita pressão sobre a direcção da empresa.

Segundo o relatório do INADEC, há pelo menos mais seis empresas que também estão este momento a responder a processos em tribunal, por incumprimento contratual e por má prestação de serviços. São elas a empresa Comauto - Comércio de Automóveis, que responde a um processo por má prestação de serviço, o Consórcio Comandante Loy, que responde por incumprimento contratual, a Cooperativa Lar Patriota, também por incumprimento contratual, a Vauco Automóveis, denunciada por má prestação de serviço.

No ramo da construção civil aparece ainda a Angoveit - Construção Civil, que também responde por má prestação de serviços. Ao Tribunal da Comarca de Luanda foi ainda remetido um processo contra a empresa Polo Sul - Comércio de Filtros e Acessórios, mas os motivos do processo não estão especificados no relatório.

Outro dado interessante é que as províncias de Luanda, Huíla, Benguela, Huambo e Malanje, por esta ordem, continuam a ser, nos últimos anos, as que mais queixas registam. No primeiro trimestre de 2022 já foram devolvidos 15,6 milhões Kz aos consumidores, resultado de 659 reclamações registadas, das quais se resolveram 303.