Ao longo das últimas décadas temos assistido a uma transformação global profunda no contexto social, económico e ambiental em que vivemos. Esta mudança tem tornado cada vez mais complexa e volátil a gestão dos riscos que ameaçam a resiliência das organizações. Neste sentido, torna- -se crítica a existência de Planos de Continuidade de Negócio que definam estratégias claras e disponibilizem os recursos necessários para, em momentos de crise, assegurar a segurança das pessoas e manter a operação das actividades críticas do negócio.

Os recentes eventos de agitação e tumultos em Angola afectaram a normal actividade económica e os serviços públicos do país, causando um impacto relevante na produtividade nacional. Estes eventos levantam questões relevantes que devem ser avaliadas numa perspectiva de resiliência organizacional, podendo também ser retiradas várias lições importantes a ser absorvidas para uma melhor resposta em situações de instabilidade.

Apesar de se terem tratado de acontecimentos súbitos e inesperados, muitas organizações demonstraram agilidade na activação dos seus planos de emergência e evacuação. Como resultado, foi generalizada a decisão de encerrar estabelecimentos e espaços físicos, priorizando a segurança dos trabalhadores.

As lições aprendidas dos efeitos da pandemia contribuíram positivamente para a celeridade desta resposta. Muitas empresas já tinham aplicado esforços no sentido de desenvolver mecanismos que facilitassem a mobilização das pessoas para ambientes mais seguros e, nos casos em que a natureza do próprio negócio o permitiu, adoptarem modelos de trabalho remoto.

Face a este contexto, o que ficou em falta? Faltou assegurar a continuidade das operações nas actividades com maior dependência da participação humana directa, tendo sido possível observar uma paragem quase completa de serviços de atendimento ao cliente, retalho e logística. Embora as organizações estivessem preparadas para salvaguardar a segurança dos seus colaboradores, ficou explícita a sua dependência da intervenção humana na entrega de produtos e serviços.

Que se pode retirar desta situação? As organizações devem avaliar os riscos associados à indisponibilidade de recursos críticos (nomeadamente pessoas e infra-estruturas), mapear os serviços afectados por essa indisponibilidade, definir objectivos claros para a entrega de serviços, e estabelecer estratégias que minimizem os respectivos impactos. É essencial que sejam assegurados os recursos necessários para que estes planos sejam accionáveis, assegurando uma maior agilidade na resposta a situações de crise.

Para este tipo de eventos em específico, algumas destas estratégias poderão passar por:

01. Revisão dos sistemas de gestão de cadeia de abastecimento - com a identificação de fornecedores críticos e necessidades de abastecimento, as organizações podem definir estratégias de redundância de fornecedores e de rotas de distribuição, e criar stocks de segurança distribuídos em diferentes localizações;

02. Transformação digital - através da digitalização de processos de negócio críticos que actualmente ainda dependam da execução manual e interacção directa com o cliente. Esta estratégia poderá incluir a disponibilização de serviços em regime de self service, onde o cliente consiga, de forma remota e autónoma, realizar os pedidos e activar processos que em condições normais careceriam da sua presença física nos espaços da organização.

É importante reconhecer que, em situação de crise, dificilmente as estratégias definidas asseguram o mesmo nível de serviço que em condições de operação corrente. Existem limitações práticas que restringem este objectivo, tais como: (1) mesmo com redundâncias na cadeia de abastecimento, existiriam sempre zonas onde a distribuição e acesso a recursos estariam restritos; e (2) a ainda baixa literacia tecnológica e limitado acesso a recursos digitais representam barreiras significativas, expectáveis de causar quebras no volume de clientes a consumir os bens e serviços da organização por via digital.

Leia o artigo integral na edição 843 do Expansão, de Sexta-feira, dia 12 de Setembro de 2025, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)

*PEDRO MONZELO, Senior Manager de Cybersecurity da KPMG Angola