A partir de Maio de 2025, o sector segurador angolano contará com um novo referencial de conduta e relacionamento com o cliente, resultante da entrada em vigor da Norma Regulamentar n.º 3/25, de 07 de Março, publicada pela ARSEG - Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros.

A nova norma impõe regras detalhadas para três áreas essenciais: (i) conduta de mercado, (ii) tratamento de reclamações e (iii) supervisão comportamental das seguradoras, incluindo resseguros e micro-seguros.

O regulador dá assim um passo firme na densificação das exigências ao sector, estabelecendo prazos rigorosos para resposta a reclamações, fortalecendo o papel do provedor do cliente e introduzindo critérios claros para aprovação de produtos e prevenção de fraude.

Uma política escrita para tratar bem o cliente

O primeiro eixo da norma impõe a obrigatoriedade de cada empresa de seguros adoptar uma política escrita de tratamento dos clientes, aprovada pelo órgão de administração e publicamente acessível, inclusive no site da empresa. Esse documento deve assegurar um atendimento equitativo, diligente e transparente a tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, com regras claras sobre gestão de conflitos, qualificação dos colaboradores, protecção de dados pessoais e demais padrões de conduta no relacionamento com o cliente.

Gestão de reclamações

A norma avança no tratamento de reclamações, permitindo que as seguradoras definam não só a forma escrita, mas também outros meios de apresentação. Devem ainda criar uma função autónoma para gestão de reclamações, com equipa qualificada e acesso à informação.

Além disso, exige-se um regulamento interno com procedimentos claros, incluindo:

■ Ponto de contacto para recepção e resposta;

■ Registo e arquivo electrónico com retenção mínima de 5 anos;

■ Regras de triagem, análise e resposta.

Os prazos são fixos:

■ Acusar recepção em até 5 dias úteis;

■ Suprir falhas essenciais em até 10 dias úteis;

■ Responder em até 15 dias úteis, prorrogáveis para 20 dias úteis em casos complexos.

Reclamações reincidentes, sem legitimidade ou já em juízo podem ser recusadas - com decisão fundamentada e comunicação ao reclamante.

Provedor do cliente com papel reforçado

A nova norma reforça o papel do provedor do cliente, responsável por analisar reclamações não resolvidas internamente. Deve ser independente, sem vínculos que comprometam a imparcialidade.

O provedor tem 20 dias úteis (ou 30 dias úteis, em casos complexos) para decidir e fundamentar a sua posição. A seguradora, por sua vez, tem 10 dias úteis para comunicar se acata ou não a recomendação, devendo o provedor informar o cliente.

Comunicação obrigatória à ARSEG

Para garantir o controlo das estruturas internas, a norma exige que as seguradoras comuniquem à ARSEG, no prazo de 10 dias úteis, qualquer nomeação ou alteração nas seguintes funções:

■ Interlocutor com a ARSEG;

■ Interlocutor com a ARSEG;

■ Provedor do cliente;

■ Responsável pela conduta de mercado.

Aprovação de produtos

A norma dedica especial atenção à concepção e aprovação de produtos de seguros. As seguradoras devem garantir que os produtos são (a) adequados ao mercado-alvo, (b) não prejudicam os clientes, (c) consideram o seu perfil e objectivos, e (d) têm em conta o nível de literacia financeira. Devem ainda:

■ Rever periodicamente os produtos;

■ Comunicar à ARSEG, em 8 dias úteis, o início ou fim da sua comercialização;

■ Informar detalhadamente os mediadores sobre os produtos, o mercado-alvo e os riscos envolvidos.

Políticas de prevenção de fraudes

A norma exige também a adopção de uma política formal de prevenção, detecção e reporte de fraude nos seguros, adequada à dimensão e ao risco da actividade. Devem ser previstos:

■ Procedimentos internos de identificação de fraude;

■ Formação contínua dos colaboradores;

■ Canais de reporte e registo informático de situações suspeitas;

■ Revisão periódica das medidas adoptadas.

Conduta de mercado integrada na governação

A conduta de mercado deixa de ser um tema periférico e passa a integrar a governação das seguradoras. Cada empresa deve designar um membro do órgão de administração responsável por esta área e criar uma função autónoma com meios próprios e independência funcional. Quando adequado à dimensão da empresa, essa função pode ser acumulada com a gestão de reclamações.

Leia o artigo integral na edição 822 do Expansão, de quinta-feira, dia 17 de Abril de 2025, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)